La Cultura Digital y Cultura de Innovación

Un extracto del libro “La revolución digital y el futuro de los servicios financieros”

La Innovación, en general se asocia a tecnología, pero no necesariamente tiene que ver con desarrollos de software o nuevos dispositivos, en algunos casos incluso se pueden obtener innovaciones, haciendo las cosas de distinta manera.

La tecnología por el efecto multiplicador que tiene y como herramienta de apoyo a las labores del ser humano, juega un papel fundamental a la hora de Innovar. De esta forma, si tuviéramos que definir Innovación en este ámbito, tendríamos que enfocarnos en la utilización de componentes tecnológicos para mejorar procesos de negocio, de medicina, procesos operativos, mineros, etc.

La Innovación es una destreza, que como tal debe ser desarrollada por las empresas de una forma holística y como parte central de los procesos de crecimiento e incluso de supervivencia.

Lo más importante, para que una iniciativa de Innovación dentro de la empresa tenga éxito, es que debe tener el fuer- te compromiso de la alta dirección. Las metodologías, los pasos o las etapas no tendrán mayor importancia, si la alta dirección de la empresa no compromete los recursos y fo- cos necesarios para que se logre una cultura de innovación.

Los espacios para fallar, la incorporación de metodologías como Lean Startup, equivocarse rápido y barato, la muestra de resultados continuos, el desarrollo de MVPs (Mínimo producto viable), son conceptos que deben ser incluidos en cada una de estas iniciativas.

Los objetivos de los proyectos de innovación, no son muy distintos a los que permiten a las empresas perdurar en el tiempo. En Digital Bank Latam, clasificamos las soluciones que se integran en nuestra plataforma, considerando que la innovación resuelva alguna de las siguientes variables: Reducir costos en la operación, disminuir los riegos en los procesos de negocio, permitir el aumento de los ingresos y, finalmente, las clasificamos por el grado de facilidad de integración con las soluciones actuales de la organización.

Los ejes que soportan un modelo de innovación

Basados en nuestra experiencia y considerando los modelos que se han desarrollado en forma exitosa, los ejes principales para soportar un modelo de innovación son:

• El compromiso de la alta dirección con los modelos de innovación: Esto ya lo tocamos en un punto anterior, pero es fundamental reforzar este concepto. El convencimiento de la organización, deber partir por el líder o CEO de la empresa.
• Una cultura de innovación que permee a toda la organización: Una vez que se cuenta con el compromiso del CEO, en los procesos de Innovación se debe considerar a todos los integrantes de la organización, mediante procesos de comunicación y capacitación. La Innovación no es una acción de un grupo de iluminados dentro de la empresa, es una luz que puede iluminar desde cualquier rincón de la organización.
• Inspirar, acceso continuo a los bordes del conocimiento: Este pilar considera la búsqueda continua de nuevas tecnologías, nuevas empresas, visita a ferias de innovación, creación de redes, estudios y preparación de presentaciones para los miembros de la organización. Esta información apoya la inspiración para desarrollar nuevas ideas y buscar nuevas formas de hacer las cosas.
• Escuchar a nuestros colegas: Una de las frustraciones más grandes que encontramos en nuestras conversaciones con los empleados de las empresas, es que no son escuchados, que la innovación siempre viene de empresas externas, que el grupo de innovación es un grupo de elite, que ellos tienen buenas ideas, que el área de tecnología es lenta, que no está el ritmo de los avances, etc. Es prioritario terminar con estas malas costumbres dentro de las empresas, no es el único pilar, pero si es un pilar importante el saber qué somos, cuáles son nuestras capacidades, qué pueden aportar nuestros colegas que interactúan diariamente con los clientes. Escuchar es un pilar básico de este proceso.
• Descubrir: Otro de los pilares de la innovación es Descubrir en el mundo soluciones que puedan ser incorporadas en nuestra organización, que resuelvan los retos, desafíos o necesidades que hemos levantado en el punto anterior. En este punto es clave, eliminar los paradigmas habituales de buscar siempre donde mismo. Una de las lecciones y casos de éxito concreto que hemos podido experimentar en Digital Bank Latam, es que en algunos casos la Startup más pequeña, tiene la solución innovadora, que un gran Banco necesita. Esto no quiere decir que las grandes empresas no tengan las soluciones necesarias para el Banco, pero sí que se pueden te- ner una visión que integre soluciones tradicionales, con soluciones de los nuevos emprendedores que vienen del mundo digital.
• Ejecutar: Como en todo proyecto, es clave lograr el éxito con una buena ejecución. En el caso de los proyectos de innovación, a parte de una buena PMO y los conceptos tradicionales de la administración de proyectos, debemos incorporar metodologías como Lean Startup, que se centra en el desarrollo o integración de soluciones simples, con entregas en capas, que permite ir midiendo el feedback del usuario final, para luego pivotear la estrategia y corregir el producto.

El mayor reto que debe enfrentar el líder de las empresas en el sistema financiero, es mantener a sus instituciones preparadas para incorporar las nuevas tecnologías y hacer frente a las amenazas que vendrán de los nuevos actores en el sistema financiero. El reto no es fácil, porque los usuarios internos de la Banca, en las áreas de negocio y operaciones, están cada vez más empoderados y son más críticos de la falta de respuestas o de la lentitud en la implementación de los proyectos. Sin embargo, creemos que el rol de CEO es clave, para volver tomar el control de los procesos de Innovación dentro de las instituciones.

El desarrollo de procesos de Innovación, la creación de células integradas con las áreas de negocios y operaciones que desarrollen proyectos de inicio a fin, como si fueran pequeñas empresas dentro del mismo Banco, todas con una mentalidad de Startups, son retos que los CEOs del sector financiero, deben enfrentar para desarrollar procesos de Innovación.

El Cambio Cultural

Todas las tecnologías sobre las que reflexionamos en este libro, no tendrán efecto alguno si no enfrentamos el cambio cultural en nuestras organizaciones. La cultura se crea a partir del hábito y el hábito se aprende. La entrega de nuevas herramientas y conocimientos a los empleados de los bancos latinoamericanos, son fundamentales para realizar este cambio cultural. No servirá de nada la creación de áreas de innovación, sino capacitamos a los empleados que enfrentan el día a día de los procesos financieros.

El cajero, el ejecutivo de cuentas, el programador, el operativo, el contador, el analista de fraude, el abogado de contraloría y, en general, los empleados de todos los niveles tienen información fundamental para ser protagonistas de este proceso de transformación, pero si no les entregamos los nuevos conocimientos que les permitan innovar y aceptar las innovaciones en sus áreas, se transformarán en los principales detractores del cambio.

Cuando Elon Musk declara que quiere crear una Startup de cohetes con las técnicas de Silicon Valley, no se está refiriendo a técnicas mágicas o inalcanzables, se refiere a metodologías que pueden ser enseñadas y que permitirán mejorar enormemente la forma en que desarrollamos los servicios financieros. La creación de una cultura de innovación, es el primer paso para subir a la organización completa a esta nueva era digital.